Iako bi se oćekivalo da klijenti banke biraju prema cenama usluga,,novo istraživanje pokazuje da je situacija drugačija.Građani Srbije banke najčešće biraju prema tome koliko im je poslovnica blizu,koliko brzo mogu da završe posao i koliko je osoblje ljubazno,dok se cena usluge nalazi tek pri dnu liste kriterijuma..To su rezultati istraživanja koje je objavio portal ConsuMer,novi projekat istraživačkog centra Demostat,koji meri zadovoljstvo potrošača kroz takozvani ZAP indeks ,odnosno indeks zadovoljstva potrošača.
Prema rezultatima istraživanja,tri najvažnija kriterijuma prilikom izbora banke su blizina poslovnice ljubaznost zaposlenih ,kao i brzina obavljanja usluge.
Tek nakon toga dolaze faktori poput razvijenosti mreže bankomata i kvaliteta elektronskog bankarstva,dok su cene usluga,programi lojalnosti i posubne ponude među najmanje važnim kriterijumima za klijente.
Zanimljivo je da bankarske usluge koristi većina građana ,dok 6,9 odsto ispitanika navodi da uopšte ne koristi banke.Usluge banaka su postale deo svakodnevnih aktivnosti ,jer ih većina građana koristi nekoliko puta mesečno,bilo kroz odlazak u poslovnicu,korišćenje aplikacija za elektronsko bankarstvo ili kontakt sa korisničkim servisom.
